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金融科技助力體驗升級 ——興業(yè)銀行信用卡打造智慧服務(wù)能力

來源：財訊界 2022-03-17 09:29:48

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“就想查個信用卡賬單，人工客服怎么等待時間這么長?”“這么簡單的咨詢問題怎么要按這么多按鍵?”“我媽媽70多歲了，不會用手機支付怎么辦?”這樣的抱怨在日常生活中并不少見，但對興業(yè)銀行信用卡而言，卻從未忽略這些服務(wù)環(huán)節(jié)中的細枝末節(jié)，俯身沉入這些看似不起眼的細節(jié)，從源頭解決客戶實際困難，提升用卡體驗，才是對興業(yè)銀行“溫度金融”服務(wù)理念最樸實的詮釋。

智能創(chuàng)新與傳統(tǒng)服務(wù)并行

隨著我國互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能等信息技術(shù)的高速發(fā)展，銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型也隨之加快推進。興業(yè)銀行信用卡始終牢記自身作為金融服務(wù)業(yè)的初心使命，為更好傾聽客戶的訴求，堅持智能創(chuàng)新與傳統(tǒng)服務(wù)并行。

近年來，興業(yè)銀行信用卡持續(xù)助力提升電話銀行、官方App“好興動”渠道的智能服務(wù)能力和效率，尤其是后者，作為目前信用卡發(fā)展成果重要展示平臺，承載著興業(yè)銀行信用卡數(shù)字化轉(zhuǎn)型的重要使命。而其作為最早一批結(jié)合智能科技的載體，更是成功打造了智能化、多樣化、人性化的在線信用卡智能客服。如今，在“好興動”上，動動手指就能和智能客服輕松互動，不動口不出門，便能辦理大部分信用卡業(yè)務(wù)。

與此同時，興業(yè)銀行信用卡也從未忽視電話銀行這一傳統(tǒng)服務(wù)渠道，將信用卡業(yè)務(wù)深度融入興業(yè)銀行智能語音客服機器人功能。該功能能以自然語言方式與客戶交互，可以快速識別客戶意圖，引導(dǎo)客戶辦理信用卡業(yè)務(wù)，相比原來聽語音、再按鍵選擇的流程簡便流暢了不少，老年客戶還可通過綠色服務(wù)通道快速接入人工服務(wù)。這樣一來，原本傳統(tǒng)的服務(wù)載體煥發(fā)了全新的面貌，無論對年輕人還是老人，都能感受到貼心的服務(wù)，可謂一舉兩得。

2021年，興業(yè)銀行智能渠道受理信用卡業(yè)務(wù)服務(wù)量約占總服務(wù)量的三分之一?？蛻羰褂门d業(yè)銀行智能語音客服機器人查詢名下信用卡賬務(wù)信息，辦理時間較以前縮短近一半。各渠道724小時不間斷、無接觸的智能服務(wù)更是成功突破了人工服務(wù)在時間和空間上的局限。

快捷智能與適老服務(wù)兼顧

作為科技屬性最強的金融支付工具之一，信用卡近兩年的發(fā)展趨勢正朝著線上化、智能化不斷前進。與此同時，興業(yè)銀行信用卡也深知金融服務(wù)渠道離不開各大網(wǎng)點，包括信用卡核身、預(yù)借現(xiàn)金、現(xiàn)金還款等服務(wù)項目仍必須至線下網(wǎng)點完成，那么如何把科技元素從線上移植到線下?

“銀行排隊太長了!”以往我們總能聽到這樣的抱怨，但現(xiàn)在，隨著興業(yè)銀行網(wǎng)點智能服務(wù)應(yīng)運而生，等待的時間已被大大縮短。興業(yè)銀行部分網(wǎng)點推出的“智慧數(shù)字人小興”是由全息、真實感數(shù)字角色等技術(shù)合成的仿真人虛擬形象。通過運用機器視覺和AI技術(shù)對真人表情動作的學(xué)習(xí)，能準確識別客戶身份、屬性和動作，可以更好地感知客戶、理解客戶意圖，實現(xiàn)超自然的擬人交互，協(xié)助客戶即時完成信用卡相關(guān)業(yè)務(wù)操作。當(dāng)“智慧數(shù)字人小興”無法解答時，人工客服還可隨時接管，對“智慧數(shù)字人小興”進行遠程驅(qū)動回答客戶問題，讓信用卡客戶服務(wù)無死角、少等待、高效率。

而對于老年客戶來說，生活中可能沒有“觸網(wǎng)”，智能化服務(wù)難免讓他們無所適從。時常會有老年客戶急匆匆地跑進網(wǎng)點辦理信用卡還款業(yè)務(wù)，因不會用智能手機，又聽不明白語音，怕錯過還款時間造成不良征信影響，顯得格外無助。每當(dāng)此時，網(wǎng)點工作人員會立刻出現(xiàn)，在協(xié)助老年客戶完成還款同時，還會詳細介紹“好興動”、自扣還款、微信查賬單等各渠道功能及使用方式，幫助老年客戶逾越“數(shù)字鴻溝”，避免成為智能時代里的“信息孤島”。

另外，從體現(xiàn)金融企業(yè)社會責(zé)任擔(dān)當(dāng)角度出發(fā)，興業(yè)銀行信用卡也始終重視客戶反饋的各類信息和建議，以期通過客戶反饋尋求銀行在產(chǎn)品、服務(wù)、業(yè)務(wù)流程中存在的問題并加以改進。2021年，在與業(yè)務(wù)實際可行性評估結(jié)合后，興業(yè)銀行信用卡對客服中心反饋的客戶建議采納率高達50%，為后續(xù)提升消保服務(wù)質(zhì)量提供了扎實的基礎(chǔ)。后續(xù)，興業(yè)銀行信用卡還將不斷完善消保工作，從線上到線下，從智能化到人性化，堅持從客戶的角度出發(fā)，想客戶所想、急客戶所急，真真切切把客戶需求放在首位，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)讓客戶感受到“溫度金融”的力量。

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