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轉(zhuǎn)眼，春節(jié)進(jìn)入倒計(jì)時(shí)，許多人已經(jīng)踏上了返鄉(xiāng)的旅程，但北京朝陽區(qū)蘇寧幫客門店里，卻依舊一片繁忙景象。早晨8點(diǎn)，王永峰正站在一排著黃色工服服務(wù)工程師對面，講解著服務(wù)事項(xiàng)。今年，他又將度過一個(gè)“春節(jié)不打烊”的堅(jiān)守年。

王永峰，1986年生，老家在河北張家口，臉上常常掛著笑容，2007年，王永峰加入蘇寧易購，負(fù)責(zé)大件家電的安裝與維修工作，一干就是10年。三年前，他有了新一重身份——蘇寧幫客網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人，可供調(diào)遣的工程師超百人，最近王永峰收獲了一份新榮譽(yù)——中國家用電器服務(wù)維修協(xié)會(huì)頒發(fā)的家電服務(wù)業(yè)TOP100服務(wù)商。

強(qiáng)目標(biāo)感驅(qū)動(dòng)，門店高利潤率秘訣

北京朝陽區(qū)蘇寧幫客門店，每年服務(wù)用戶量過萬，在整個(gè)北京片區(qū)，服務(wù)口碑始終領(lǐng)先。

從一個(gè)有著10年安裝維修經(jīng)驗(yàn)的師傅，到家電行業(yè)TOP100服務(wù)商，于王永峰而言，是榮譽(yù)也是壓力，但王永峰坦言，只要跟著蘇寧易購，方向?qū)α?，就一定能賺到錢。

取得優(yōu)異的成績，王永峰認(rèn)為一方面是蘇寧幫客品牌沉淀的結(jié)果；另一方面，他也有自己的一套經(jīng)營之道：強(qiáng)目標(biāo)感的驅(qū)動(dòng)。

“我們每個(gè)月都會(huì)制定一個(gè)目標(biāo)營業(yè)額，并將目標(biāo)任務(wù)細(xì)化到團(tuán)隊(duì)的每個(gè)人?！蓖跤婪逭f，在目標(biāo)的驅(qū)動(dòng)之下，大家力出一孔、上下同心，對每一個(gè)任務(wù)快速響應(yīng)、高效執(zhí)行。

蘇寧幫客除了家電安裝維修標(biāo)配業(yè)務(wù)之外，家電清洗、家電延保、家電回收等眾多業(yè)務(wù)，不僅有效利用了服務(wù)商與客戶面對面接觸的機(jī)會(huì)，也利于增加店面的營業(yè)收入。

“面面俱到”是王永峰的用人原則，在蘇寧幫客，大部分服務(wù)工程師，往往身兼數(shù)職，會(huì)安裝、懂維修，清洗、配送、回收樣樣精通，是名副其實(shí)的多面手，效率非常高。

效率決定效益，店面整體業(yè)績提升了，團(tuán)隊(duì)成員也就能賺到錢，“蘇寧幫客的薪水比同行高出10%-20%，這在很大程度上也提高了員工的積極性。”王永峰說。

行業(yè)迎巨變，品質(zhì)服務(wù)是成長基石

時(shí)至今日，零售行業(yè)正在悄然發(fā)生巨大變革，消費(fèi)者對服務(wù)品質(zhì)的要求越來越高，售后服務(wù)這項(xiàng)工作也必將變得越來越職業(yè)、越來越專業(yè)。

在王永峰看來，制勝的核心戰(zhàn)略，是為客戶提供有品質(zhì)的服務(wù)。因?yàn)榭蛻舻拈L期認(rèn)可，是服務(wù)工程師最持久的激勵(lì)因素。

王永峰深諳服務(wù)質(zhì)量與經(jīng)營收入互為促進(jìn)的道理，“只有通過更好的服務(wù)，贏得顧客的信任，他們才會(huì)不斷選擇蘇寧幫客?！庇纱耍跤婪彘T店所有的精力，都聚焦于給顧客提供高品質(zhì)服務(wù)。

而對好服務(wù)的理解，王永峰認(rèn)為是“急客戶所急”。蘇寧幫客北京朝陽門店，自成立以來，包括家政保潔、家電清洗、衣物洗護(hù)、家電維修等多品類服務(wù)項(xiàng)目，整體上門時(shí)效均實(shí)現(xiàn)了1小時(shí)達(dá)，其服務(wù)品質(zhì)也獲得了廣大朝陽居民的認(rèn)可。

在王永峰辦公桌后的紅色錦旗，“耐心細(xì)致”、“服務(wù)周到”、“專業(yè)高效”、“技術(shù)精湛”......均來自顧客對團(tuán)隊(duì)成員的真實(shí)評價(jià)。

“一面錦旗，一句感謝，是對我們店面的一份肯定和鼓勵(lì)，更是一份沉甸甸的責(zé)任?！蓖跤婪灞硎?，這些榮耀屬于團(tuán)隊(duì)每一個(gè)人，讓團(tuán)隊(duì)所有人都能獲得榮譽(yù)感與成就感，是我不懈努力的方向。

以往大年三十、大年初一送貨安裝，對王永峰來說并不少見，今年是蘇寧易購春節(jié)不打烊的第10年，王永峰也渡過了10年無休的春節(jié)。春節(jié)來臨，王永峰也做好了為顧客隨時(shí)待命的準(zhǔn)備。

關(guān)鍵詞： 蘇寧