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各種糾紛不斷增多預(yù)付式消費因何成投訴重災(zāi)區(qū)?

來源：工人日報 2020-05-20 09:52:42

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近年來，預(yù)付式消費作為一種新型消費模式，已在美容美發(fā)、健身、餐飲、娛樂、家裝、教育培訓(xùn)、商業(yè)零售等諸多行業(yè)廣泛應(yīng)用，發(fā)展迅速。經(jīng)營者在鎖定客戶回籠資金，解決資金短缺的同時，也給消費者帶來一定實惠和方便。

但隨之而來引發(fā)的有關(guān)預(yù)付式消費的各種糾紛不斷增多，一度成為投訴高發(fā)區(qū)和重災(zāi)區(qū)。特別是一些個體工商戶在收取消費者預(yù)付款后倒閉或者“跑路”現(xiàn)象頻發(fā)，引發(fā)群體投訴，退卡難、索賠難困擾著消費者，成為影響社會和諧穩(wěn)定的風(fēng)險點。

山東省消協(xié)組織受理預(yù)付式消費投訴情況顯示，2018年7月1日至2019年12月31日，全省消協(xié)組織共受理預(yù)付式消費投訴31128件，涉案金額6989.78萬元。健身、美容美發(fā)、餐飲、影院、教育培訓(xùn)和洗浴服務(wù)成為預(yù)付式消費投訴較為集中的領(lǐng)域。從全國來看，中消協(xié)統(tǒng)計的數(shù)據(jù)顯示：2019年，服務(wù)類投訴為415354件，占總投訴量的50.57%，比重上升2.26個百分點。“預(yù)付式消費”投訴已從健身、美發(fā)美容、洗車、餐飲進(jìn)入教育培訓(xùn)等領(lǐng)域，成為維權(quán)老大難。

預(yù)付式消費是指經(jīng)營者通過發(fā)行預(yù)付費卡、預(yù)繳預(yù)存等方式收取消費者押金、會員費、課時費等預(yù)付費用的消費模式，并在經(jīng)營者及其所屬集團(tuán)、同一品牌特許經(jīng)營體系內(nèi)兌付商品或者服務(wù)。預(yù)付式消費為消費者先付款后消費形式，消費者先履行義務(wù)，后得到權(quán)利，而經(jīng)營者先獲得權(quán)利，后履行義務(wù)。由于預(yù)付式消費周期較長，變數(shù)多，經(jīng)營者缺乏約束等，易產(chǎn)生消費糾紛。

山東省消協(xié)相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，當(dāng)前，預(yù)付式消費投訴的主要問題有：發(fā)卡經(jīng)營者倒閉、變更或卷款跑路，導(dǎo)致消費者維權(quán)無門;經(jīng)營者虛假宣傳，誘導(dǎo)消費者辦卡，辦卡后不兌現(xiàn)承諾;辦卡容易退卡難，經(jīng)營者不退卡內(nèi)余額或拖延處理;有的經(jīng)營者幾經(jīng)易主，主體變更后對轉(zhuǎn)讓前辦理的預(yù)付卡拒絕履行義務(wù);發(fā)卡經(jīng)營者設(shè)置不公平格式條款，侵害消費者權(quán)益。

業(yè)內(nèi)人士分析認(rèn)為，法律法規(guī)不完善、監(jiān)管有盲區(qū)是造成預(yù)付式消費投訴多發(fā)的主要原因。目前，我國預(yù)付式消費市場采取單用途預(yù)付卡和多用途預(yù)付卡分開監(jiān)管的模式。現(xiàn)行涉及預(yù)付式消費法律、行政法規(guī)多為原則性規(guī)定，較為籠統(tǒng)、模糊，未對預(yù)付卡發(fā)售者的資質(zhì)、信譽、發(fā)售方法和程序等具體事項進(jìn)行規(guī)定。而由于對預(yù)付卡管理缺乏依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)，在處理預(yù)付式消費糾紛中，監(jiān)管部門的職能存在一定的交叉，當(dāng)預(yù)付式消費遇到問題時，可能遭遇部門之間因職責(zé)不明推諉扯皮現(xiàn)象。

此外，準(zhǔn)入門檻過低，尤其是消費問題集中、糾紛頻發(fā)的個體工商戶，因其發(fā)卡行為多由商家自主操作，不用登記備案，客觀上造成監(jiān)管盲區(qū)。加之強制措施及懲罰舉措缺失，要對商家進(jìn)行有效約束難上加難。由于經(jīng)營者和消費者的信息不對稱，出現(xiàn)糾紛造成消費者舉證難、調(diào)解難、維權(quán)難，加之?dāng)?shù)額不大，維權(quán)成本較高，一些消費者甘愿啞巴吃黃連，選擇息事寧人。

如何有效治理預(yù)付式消費出現(xiàn)的問題，山東君孚律師事務(wù)所劉東斌律師建議，首先，在國家尚未出臺和修訂相關(guān)法律、法規(guī)的背景下，應(yīng)盡快制定關(guān)于預(yù)付式消費的辦法或地方性法規(guī)，建立預(yù)付式消費的一整套管理制度，建立全面系統(tǒng)的監(jiān)管體系。其次，進(jìn)一步完善信用約束機制，強化經(jīng)營者主體責(zé)任。同時，對經(jīng)營者設(shè)置信用門檻，實行負(fù)面清單管理。此外，應(yīng)推行統(tǒng)一的合同示范文本，加大日常監(jiān)管力度。

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